"As long as you're moving, it's easier to steer." Zouden al je medewerkers dit credo volgen, dan had je als HR-professional een eenvoudig takenpakket. Want iedereen zou alle mogelijke middelen aangrijpen om ‘in beweging’ te blijven en iedere opleidingskans werd benut. Helaas werkt het in de praktijk niet altijd zo. 20% van je medewerkers heeft van nature die beweeglijkheid en thirst for knowledge, maar een veel groter deel heeft een prikkel nodig. Een duwtje. Een noodzaak. Wat is er nodig om mensen te activeren? We vroegen het Wiebe van Gool, Blended Learning Consultant bij facilitair callcenter VANAD Group.
Volgens Wiebe van VANAD Group.
Delen
Als je de enthousiaste teksten op deze website leest, ben je al snel overtuigd: met de ijzersterke trainingen van GoodHabitz krijg je jouw medewerkers binnen no time aan het leren. Zelf twijfelen we daar geen seconde over en ook bij de HR- en L&D-professionals die met ons werken, proeven we het vertrouwen. Met een flinke portie promotie, enthousiasme en inspiratie maak je van persoonlijke ontwikkeling een goede gewoonte binnen de organisatie, zo is de opvatting. Toch mag een belangrijke factor niet vergeten worden: support.
Geen cadeautje maar een link met ontwikkelpunten
“Ook wij hebben de lancering van GoodHabitz groots aangepakt”, blikt Wiebe terug. “30% van onze callcentermedewerkers werkt op locatie bij onze opdrachtgevers. We zijn iedere medewerker een appeltje met een GoodHabitz-sticker gaan brengen om even die persoonlijke verbinding op te zoeken. Maar we hebben het ook direct onderdeel gemaakt van onze ontwikkelcyclus, waarbij GoodHabitz opgenomen werd in het zogeheten Personal Moving Forward-plan.” Op die manier zijn de GoodHabitz-trainingen niet langer het bekende ‘cadeautje’ waarbij de regie en verantwoordelijkheid volledig bij de medewerker ligt, maar zoeken medewerker en leidinggevende (ieder kwartaal opnieuw) samen naar de link tussen trainingen en persoonlijke ontwikkelpunten.
“Velen kiezen vanuit de intrinsieke motivatie een training, maar de meerderheid heeft wat richting nodig en moet de noodzaak voelen.”
Richting en noodzaak
Voor een facilitair callcenter zoals VANAD Group is de afhandeltijd van een gesprek een belangrijke KPI. Een training die medewerkers direct in de praktijk kunnen toepassen, is bijvoorbeeld 'Gesprekstechnieken: LSD'. “Die staat dan ook in de top 3 van meest favoriete titels”, weet Wiebe. “Het zijn vooral de vakinhoudelijke trainingen die populair zijn. Bij leidinggevende is dat bijvoorbeeld 'Het goede gesprek'. Veel collega’s kiezen geheel vanuit de intrinsieke motivatie een training als 'De kracht van slaap', maar de overgrote meerderheid heeft wat richting nodig en moet de noodzaak voelen.”
De factor tijd
Support bieden gaat verder dan richting geven. Het gaat ook over het scheppen van de juiste kaders en het optimaliseren van de leeromstandigheden. Wiebe: “Dit is de eerste tool die we hebben ingekocht op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Onze teamleiders waren altijd op zoek naar opleidingsmiddelen voor hun teamleden. Die zijn er nu. Nu is het zaak alle randvoorwaarden op orde te hebben.” Een vaak genoemd twistpunt: tijd. Is er wel tijd voor leren? Moet dit in privé-uurtjes of mag het ‘in de baas zijn tijd’? VANAD Group roostert tijd vrij voor haar medewerkers. “Het is een beetje afhankelijk van het project, want we moeten natuurlijk ook gewoon onze servicelevels halen en onze uren verantwoorden aan klanten. Soms krijgt een medewerker een x-aantal uur voor een specifieke training. Maar er zijn ook klanten aan wie we studie-uren door mogen factureren, omdat het de kwaliteit van de dienstverlening verhoogt.”
“Medewerkers nemen rustig een kopje koffie, praten wat bij en gaan aan de studie. Heel ongedwongen.”
Blended trajecten
De drempel om in beweging te komen en met online leren aan de slag te gaan, is soms wat hoog. Het argument ‘tijdgebrek’ heeft VANAD Group al getackeld. Maar vaak weerhoudt ook keuzestress mensen ervan om te beginnen. VANAD Group zet medewerkers daarom gericht aan het werk. “We hebben GoodHabitz vanaf dag één geblend met een aantal coachingstrajecten”, legt Wiebe uit. “Die starten met de training over gesprekstechnieken, vervolgens volgt een klassikale cursus en daarna brengen medewerkers het in de praktijk, waarbij ze ook coaching krijgen. Is dat traject doorlopen, dan zoomen we in op empathie en vragen we ze de trainingen 'Klantgericht telefoneren' of de NLP-training te doen ter voorbereiding op de klassikale cursus en het praktijkgedeelte.” Het mes snijdt aan twee kanten: medewerkers zijn bekend met GoodHabitz en het theoriegedeelte van de klassikale cursus komt te vervallen.
Kopje koffie en aan de studie
Wanneer er weinig telefoontjes binnenkomen, blijft er tijd over. Voor persoonlijke ontwikkeling bijvoorbeeld! “Inderdaad, als het rustig is op de lijn, roosteren we medewerkers in voor GoodHabitz. Heel ongedwongen, want het is geen must. Medewerkers nemen rustig een kopje koffie, praten wat bij en gaan aan de studie. We zijn namelijk geen belfabriek, maar noemen onszelf graag The Human Engagement Company. Daar heeft deze vorm van persoonlijke ontwikkeling een mooie plaats in gekregen.”
Wij gebruiken cookies. Dit doen we voor marketing-, functionaliteits-, en optimalisatiedoeleinden. Maar vooral om je een perfect werkende website te laten zien. Uiteraard bepaal jij van welke cookies je wel of niet houdt. Klik op ‘Accepteer’ en geef ons toestemming. Maar onthoud dat de website minder goed kan functioneren als je niet alles accepteert. Lees hier meer.
